QUAND LE ‘SPECIAL’ DEVIENT LE STANDARD

Terberg Benschop: L’ours plus que jamais dechaine

Un hameau. Tel est le vocable qui décrit peut-être le mieux le totalement petit mais du reste incroyablement beau Benschop nabij IJsselstein (NL). Un petit village de pas même 3.500 habitants. Mais un village dont le nom est indissociablement lié à une société de réputation mondiale: Terberg Benschop, fabricant de véhicules pour applications spéciales. Ce qui a commencé en 1869 comme société unipersonnelle est devenu un siècle et demi plus tard une entreprise familiale internationale de 2.400 salariés. Le cœur du groupe bat toujours dans le village, où le parts manager Dave Brouwer veille à ce que tout roule.

PROFIL DE L’ENTREPRISE

Retour dans le temps

Benschop, 1869. Poussé par la demande des paysans locaux désireux de faire ferrer leurs chevaux, Johannes Bernardus Terberg décide de commencer une forge. Bien que la gestion de la forge sous la direction de son fils Willem George Terberg soit développée avec prudence, il semble fort peu probable que le père Terberg aurait pu prédire les dimensions que prendraient sa création encore modeste au cours du siècle et demi qui a suivi.

On ne pouvait pas non plus prévoir que deux périodes de turbulence globale – avec en particulier la seconde guerre mondiale – auraient des conséquences à ce point destructrices que le secteur de la construction aux Pays-Bas devrait passer non pas à une mais à deux vitesses supérieures.

Les fondements du moderne Terberg

C’est précisément dans cette période que les fondements du moderne Terberg Benschop ont été posés. La société a ainsi décidé à partir de 1948 de construire les camions militaires canadiens et américains qui étaient restés ici dans le cadre du plan Marshall, afin de les utiliser pour reconstruire les Pays-Bas. Les Jeep ont été données à des agriculteurs, les GMC ont surtout trouvé le chemin de la construction de routes. Le changement de cap fut un véritable succès, à tel point que Terberg, a débuté dès 1966 la construction de ses propres camions, lorsque la disponibilité des camions militaires abandonnés a commencé à se tarir. En 1973 a suivi aussi le premier tracteur de terminal.

Acteur mondial en tracteurs de terminal

Aujourd’hui Terberg Benschop est spécialisé dans la fabrication de ce puissant véhicule touche à tout. Ils assurent le transport de conteneurs depuis les bateaux ou trains de marchandises vers les hangars de stockage dans les ports et les terrains de rangement. Et les chiffres à l’exportation, notamment, prouvent que la société se porte bien: à partir de deux sites de production Johor en Malaisie (pour le marché asiatique et la région Pacifique) et Benshop aux Pays-Bas (pour le reste du monde) , Terberg livre entre-temps dans plus de 90 pays. Et pourtant, malgré cette portée globale et les chiffres d’affaires impressionnants, l’entreprise reste fidèle à ses racines: Benschop ...

Ancrage local

En gardant la production au niveau local, la direction parvient à continuer de garantir la qualité. L’amour de et pour Benschop se fait plus que jamais entendre.

“Il n’y a pas si longtemps, on nous a accordé à titre exceptionnel l’autorisation d’étendre à nouveau nos installations de production sur le site de Benschop“, entame le parts manager Dave Brouwer. “La fierté, mais certainement aussi l’emploi que nous pouvons offrir aux habitants de Benschop, ont manifestement su convaincre les dirigeants de faire le seul choix correct. En ce moment, environ 300 collaborateurs travaillent dans l’usine, dont on estime que la moitié habite dans l’environnement proche de l’usine. Et il n’est pas rare que plusieurs générations travaillent chez nous, en même temps ou pas. Si vous déambulez dans la production et que vous criez monsieur Booij, vous recevrez probablement plusieurs réponses", dit en riant Brouwer.

"Si vous déambulez dans la production et que vous criez monsieur Booij, vous recevrez probablement plusieurs réponses"

PRODUIT & SERVICE

Le ‘sur mesure’ exige le contrôle de la qualité

Si Terberg chérit une histoire aussi riche, l’entreprise n’est certainement pas réticente face aux techniques de production ultra modernes. Un système de navettes Knapp qui est capable de livrer des pièces sans interruption avec 25.500 bacs (et 40.000 emplacements de stock) aussi bien pour la production que pour le marché des pièces de rechange fait en sorte que la qualité visée peut être mieux contrôlée.

“Aucun des dizaines de véhicules qui quittent notre production chaque semaine, est identique. L’YT 222 par exemple existe dans pas moins de 239 exécutions différentes. Chaque véhicule est composé sur base des spécifications du client.“

Recommandations des sous-traitants

Bien que de nombreux composants des véhicules Terberg soient construits, comme par exemple le châssis au moyen d’un énorme robot de soudage Cloos, les éléments tournants des véhicules spéciaux de Terberg ne résultent pas de l’ingénierie interne.

“Nous achetons les moteurs auprès de partenaires stratégiques tels que Volvo ou Cummins, tandis que nous demandons conseil pour la transmission à des spécialistes en la matière tels que l’américain Allison ou le français Sadev“, raconte Brouwer. “Chacun de ces fabricants donne certaines recommandations, auxquelles les conditions de garantie sont par exemple associées. A notre tour, nous donnons ces recommandations à notre client, afin que sa machine puisse aussi tourner dans des conditions optimales. Vous avez par exemple l’Allison TES 295, une prescription pour l’huile de transmission heavy duty avec de très longs intervalles de vidange. L’approval agit comme simple modèle de calcul, qui conseille d’utiliser une huile de haute qualification, au lieu de liquides ATF conventionnels.“

 

Etant donné que Terberg proprement dit est une marque A qui préfère collaborer uniquement avec d’autres marques A, le choix ne s’est pas porté par hasard sur un produit de Shell (avec qui Terberg collabore depuis des nombreuses décennies), plus précisément sur l’huile de transmission Spirax S6 ATF A295.

“Le long délai de vidange de cette huile doit aider à comprimer les coûts d’entretien et optimiser le fonctionnement des tracteurs de terminal“, raconte Brouwer. “Avant on devait changer l’huile toutes les 500 heures. Le véhicule était à l’arrêt, les filtres devaient être remplacés. Un litre d’huile vous coûtait 2 euros. C’est tout. Maintenant, le prix par litre d’huile est bel et bien relativement plus élevé, mais vous ne complétez qu’après 6.000 heures de fonctionnement. Les coûts directs baissent, tout comme les coûts salariaux, le temps utilisable augmente et la disponibilité de vos véhicules et du personnel augmente. De plus, le cycle de vie de l’huile de transmission est aussi plus élevé.“

Le bon produit pour l’application

Hormis la question de garantie, ou le suivi de la recommandation du fabricant de moteurs A, la question de savoir comment retirer le maximum de la machine peut inciter à choisir des produits A. Et c’est ici que la lubrification revêt de plus en plus d’importance.
“Ce liquide de transmission haute performance peut faire la différence, certainement sur les tracteurs de terminal, aux nombreux démarrages et arrêts, et qui tournent sous haute pression et températures élevées”, estime Lisa Montanari, key account manager chez Shell Lubricants.

Pas seulement livrer un fût d’huile

“Cependant, nous voulions aller plus loin que vendre ce ‘fût d’huile surmonté d’un coquillage’ comme pièce détachée à nos clients“, dit-on avec ambition. “Non, cela doit être clair qu’il s’agit d’une forme de service, d’un produit avec une valeur ajoutée très claire. Le fût est élément de la stratégie d’entretien. Ecoutez: un tel tracteur est bel et bien un investissement important. Il semble évident que dans ce cas il convient de prêter attention à son entretien. Mais c’est précisément là que les entreprises ont encore besoin d’être formées. ‘L’huile, c’est l’huile, quand même?’ Non donc! Nous essayons de faire pendre conscience à notre client que des articles tels que les filtres et l’huile ne jouent pas un rôle minime. Et nous ne rechignons pas à être l’ambassadeur de Shell."

"Nous essayons de faire pendre conscience à notre client que des articles tels que les filtres et l’huile ne jouent pas un rôle minime. Et nous ne rechignons pas à être l’ambassadeur de Shell."

"A l’avenir, nous donnerons expressément le conseil de remplir les tracteurs avec le produit Shell spécifique“, raconte Brouwer, assisté à nouveau part le key account manager de Shell Lubricants: “Ce n’est pas que le personnel d’entretien Terberg doit devenir expert dans l’huile Shell. Cette expertise reste chez Shell. Mais on doit pouvoir donner la meilleure consultance sur les types d’huile, délais de rafraîchissement ou formes de surveillance."

"Nous préférons vendre uniquement des pièces quand c’est nécessaire et ne pas quand cela n’est pas le cas en principe. Et c’est précisément la raison pour laquelle nous cherchons le délai de remplacement le plus optimal à l’aide de tels partenariats."

PIECES DETACHEES

“Par le passé, on cherchait surtout à générer un chiffre d’affaires“, raconte Brouwer. “Vendre des pièces semblait être un trajet intéressant, un complément de nos divisions existantes. Plus nombreux sont les remplacements, plus épais est notre portefeuille. Chaque prestataire de service veut cela? Seulement, nous préférons vendre uniquement des pièces quand c’est nécessaire et ne pas quand cela n’est pas le cas en principe. Et c’est précisément la raison pour laquelle nous cherchons le délai de remplacement le plus optimal à l’aide de tels partenariats. En effet, ces centaines d’heures supplémentaires que l’huile reste dans le réservoir se traduisent immédiatement dans le tco. Avec le fournisseur et le client, nous pouvons viser un objectif commun: réduire les coûts! ‘Je n’ai pas d‘argent sur moi mais avec nos partenaires, nous veillerons à ce que vous dépensez moins pour vos véhicules dans cinq ans!’ C‘est la garantie que je veux offrir au client."

DEVELOPPER UN CONCEPT DE SERVICE

Prévoir un entretien plus simple

“Notre intention est de mettre sur pied un très joli concept de service dans un proche avenir, dans la direction du leasing opérationnel ou d’une propre flotte de location, et dans ce cas l’entretien en technique de lubrification sur mesure est indissociablement lié“, raconte Brouwer. “De cette manière, nous voulons décharger le client autant que possible de l’entretien. Car contrairement aux voitures particulières, les tracteurs de terminal ne peuvent pas tout simplement prendre la route pour se diriger vers le revendeur quand un entretien s’impose. Au lieu de cela, le fournisseur d’un composant déterminé – moteur, transmission, et ainsi de suite – se rend donc chez le client pour pouvoir effectuer la réparation sur place.”

Affiliate dealership

Un concept en vertu duquel Terberg agit comme revendeur affilé des sous-traitants de moteurs, transmissions ... pourrait aussi être une possibilité à l’avenir.

“Dans ce scénario, nous relèverions le défi en matière de service, dès l’instant où nous confions le véhicule au client”, confie Brouwer.
“Ainsi nous ne nous occuperions plus seulement de la garantie mais également de l’entretien. Le grand avantage est de n’avoir qu’un seul interlocuteur pour le client. Nous voulons être leader, en ce qui concerne nos produits mais également en matière d’entretien. Une huile de classe A doit être ajoutée dans le véhicule de service afin d’avoir la possibilité de contrôler l’huile lors d’une réparation, avec comme conséquence une plus grande prédictibilité.” 

“C’est précisément cette prédictibilité qui semble cruciale pour le client. Il convient d’attendre encore un peu pour connaître ce que sera le contenu concret de ce concept de service mais cela peut aller dans la direction d’un contrat d’entretien de base ou premium, le client indiquant les options qu’il souhaite ou pas. Cela pourrait même aller si loin que les tracteurs de terminal seraient achetés à l’aide d’un ‘users fee’ et donc plus seulement via un prix d’acquisition, quel que soit le nombre d’heures de fonctionnement de la machine. Il reste à attendre de voir si le marché est prêt pour un tel concept. Bien que j’estime que Terberg doit assumer ici un rôle de pionnier, je pense bel et bien que nous devons être prêts au moment où le marché le demande, avec Shell comme partenaire.”

"Supposons que nous pouvons suivre la flotte d’un simple clic de souris, y compris la configuration respective, la consommation moyenne, les heures de fonctionnement, les éléments récemment achetés, etc. et que nous pouvons constater par exemple une température accrue dans un essieu à distance. Nous pourrions alors anticiper sa réparation et envoyer les pièces requises vers le client."

Surveillance à distance

“La technologie de capteur offre également des perspectives de prestation de services au client”, estime Brouwer. “Ainsi l’application devrait nous permettre de suivre à distance l’installed base. Supposons que nous pouvons suivre la flotte d’un simple clic de souris, y compris la configuration respective, la consommation moyenne, les heures de fonctionnement, les éléments récemment achetés, etc. et que nous pouvons constater par exemple une température accrue dans un essieu à distance. Nous pourrions alors anticiper sa réparation et envoyer les pièces requises vers le client. Avec un simple appel téléphonique, nous pouvons tenir le client au courant de la venue d’un monteur le lendemain car l’essieu arrière rencontre un problème. Alors que le client n’a encore rien constaté ici. Nous pourrions dépasser la relation fournisseur-client conventionnel et développer un partenariat avec notre client. Ensemble vers un seul but. Comme nous tentons de l’établir avec nos propres fournisseurs. C’est l’avenir!”“

"Reste à savoir si le marché est prêt pour ce concept. Je pense que Terberg ne doit pas jouer un rôle de pionnier mais que nous devons être prêts au moment où le marché le demande, avec Shell comme partenaire."