TRANSPARENCE ET SERVICE SUSCITENT LA CONFIANCE DES CLIENTS

Le Garage Geuens n'a pas peur de chercher la cause du probleme

Ouverture le samedi, politique de prix transparente, ouverture concernant les réparations, service de retrait pour les clients dans le zoning industriel, … Le service n'est pas une notion vide de sens pour le Garage Geuens d'Overpelt. Yves Geuens et Jochen Reumers n'hésitent, en outre, pas à se plonger dans la problématique jusqu'à avoir trouvé la cause. Tout cet engagement fait aussi d'eux un bel exemple du concept de garage AutoFirst dont ils sont devenus membre en 2017. CarFix s'est rendu dans le Limbourg Nord et a mis l'âme du Garage Geuens à nu.

GENESE

D'une activité complémentaire à un Garage

L'histoire du Garage Geuens commence avec Yves Geuens qui bricole - en plus de son travail au garage Mercedes de Bree/Lommel - sur des voitures chez lui. Il poursuit cette activité complémentaire quand il part chez Toyota/Lexus à Zaventem. Il commence toutefois à penser à exploiter son propre garage et Geuens achète en 2008 un bâtiment en gros œuvre dans le Nolimpark. Une fois transformé et aménagé, il peut ouvrir en septembre 2010 dans la Waterrijtstraat à Overpelt.

Renforcement

Après l'ouverture, Jochen Reumers effectue un stage au Garage Geuens. La collaboration se passe tellement bien que Reumers est embauché en 2012. Depuis lors, l'équipe se compose de deux personnes.

TRANSPARENCE

Prix et choix de marques

“Il est flagrant aujourd'hui que les clients recherchent le prix le plus avantageux", déclare Yves Geuens. “Nous essayons de nous y adapter avec notamment le choix de nos marques: pas le matériel le plus cher, mais toujours de qualité. C'est p.ex. le cas avec les pneus Hankook ou les échappements Romax."

Prouver et Informer

“Les clients évoluent et sont de plus en plus critiques par rapport aux réparations, notamment parce que leur budget est sous pression. Nous veillons à leur éviter toute surprise; en cas de problème inattendu, nous avertissons toujours le client par téléphone et voyons avec lui si le remplacement ou la réparation peut être effectué. Nous essayons à chaque fois d'établir au préalable une offre réaliste. Les tarifs standard pour quelques interventions de base sont aussi affichés clairement dans l'atelier. Nous prenons aussi - surtout en cas de coûts importants - des photos des travaux et gardons, si possible, les pièces défectueuses ou usées pour les montrer par la suite au client. Nous construisons ainsi une relation de confiance, donnant lieu à un bouche-à-oreille nous ayant déjà valu plus d'un nouveau client."

Service

Le service est une évidence pour Geuens: “Si un bon client passe pour faire remplacer une simple ampoule, nous le faisons avec le sourire et sans lui facturer quoi que ce soit. Cela ne nous coûte pas grand-chose et est très apprécié par le client. Cela contribue également au lien entre nous et notre clientèle." 
La voiture de remplacement qui est proposée par Geuens, constitue également une très belle plus-value.
“Nous la prêtons gratuitement aux clients. Seule l'indemnité correcte au kilomètre pour le carburant est comptée."
Le séjour des pneus d'été/d'hiver à l'hôtel pour pneus du Garage Geuens est, en outre, gratuit. De longues heures d'ouverture séduisent encore le client.
“Nous sommes aussi ouverts le samedi matin", raconte Jochen Reumers. “Nous nous relayons; celui ayant congé le mercredi, assure cette semaine le samedi et inversement.
De cette façon, le garage reste ouvert presque six jours sur sept et nous pouvons mieux servir nos clients."

Situation dans un zoning Industriel

La situation du Garage Geuens en plein cœur du zoning industriel Nolimpark n'est pas vraiment un inconvénient. “Beaucoup de nos clients professionnels sont établis dans le parc industriel", révèle Geuens. “Pour eux, nous pouvons aussi aller chercher la voiture la journée pour l'entretien et la ramener ensuite. Le client peut ainsi travailler une journée sans souci, tandis que sa voiture est entre-temps bichonnée. Nous faisons pareil pour les camionnettes de nos clients voisins. Nous effectuons sporadiquement des réparations simples ou un entretien sur de plus gros véhicules comme des camions, mais c'est loin d'être notre activité principale."

MEMBRE D'AUTOFIRST

En octobre 2017, le Garage Geuens a rejoint le concept AutoFirst par l'entremise de Timmermans Automaterialen de Lommel. “Il est difficile de s'en sortir en tant que garagiste indépendant", trouve Geuens. “Cela est possible, mais de plus en plus difficile. Je suis ravi du soutien que nous recevons maintenant d'AutoFirst."

Soutien technique

La principale raison ayant poussé le Garage Geuens à adhérer au concept était l'assistance technique.
“Via AutoFirst, nous pouvons suivre toutes sortes de formations et de recyclages. Jusqu'à trois jours de formation par an sont compris dans la cotisation. Nous avons, en outre, accès à une hotline technique nous aidant, lorsque le diagnostic s'avère plus compliqué."

Matériel de marketing

Autre avantage du concept AutoFirst: il vise un 'look & feel' uniforme dans ses garages. Le 'feel' réside principalement dans l'approche personnelle du client et le service garantis par le concept. L'identité visuelle des garages est assurée par des bannières personnalisées sur la façade, des autocollants sur les vitres et des dépliants avec la charte de qualité à l'accueil.
“Le concept organise aussi souvent des actions de marketing dans la presse locale. Nous publions alors des actions spéciales comme 'Kit d'hiver gratuit avec un gros entretien' ou 'Bidon gratuit de liquide lave-glace avec un petit entretien'."

LES GARAGES DE MARQUE PEINENT

Interrogé sur sa vision de quelques questions sectorielles, Geuens répond qu'il voit surtout un avenir sombre pour les garages de marque: “Aujourd'hui, les garages indépendants peuvent offrir - à condition d'être soutenus par un concept solide - les mêmes possibilités que les garages de marque. Les garages membres d'un concept échappent aux investissements énormes obligatoires et ne doivent donc pas tenter de répercuter ces coûts sur les réparations et les entretiens des clients."
Il s'avère, en outre, souvent que les garagistes indépendants sont particulièrement motivés pour vraiment chercher la cause d'un problème spécifique.
“Avec le soutien technique d'AutoFirst, nous avons aussi la possibilité d'étudier très intensivement le problème", déclare Geuens.
“Nous n'hésitons pas non plus à fouiller profondément dans le diagnostic pour découvrir la cause. Le problème peut ainsi souvent être résolu pour un coût moins élevé qu'en remplaçant directement des pièces entières … et c'est ce que le client veut aujourd'hui." 

AutoFirst est un réseau de garagistes indépendants spécialisés dans l'entretien et la réparation de toutes les marques de voitures. Chaque garage membre garantit un service rapide et de qualité. Les garagistes suivent chaque année plusieurs formations très spécialisées à l'Automotive Academy. Ils restent ainsi au courant des dernières nouveautés dans la mécanique automobile.Outre les formations à l'Automotive Academy, le concept de garage de Van Heck Interpieces choisit des partenaires comme Mongrossiste.be, TopMec, Toolspecial, Mongarage.be et AutoScout24 pour soutenir tous les garagistes membres

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